Por Julio Farías, gerente comercial de Zerviz
Mucho se habla sobre consejos para comprar en este Black Friday, que entrega a clientes la posibilidad de obtener ofertas y descuentos tanto para regalos de Navidad como celebraciones de fin de año en más de 2 mil tiendas comerciales, sin embargo, también es fundamental para las compañías que recibirán este aumento de demanda el prepararse para este proceso y así evitar dolores de cabeza en todo el proceso de venta.
Según un informe de PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente en la post venta influye en su elección de la tienda en que compran. Es así como este ámbito toma mayor relevancia y, por ende, mayor requerimiento de inversión por parte de las empresas.
Diversas compañías han puesto sus esfuerzos en invertir e implementar en soluciones digitales que aporten al fortalecimiento del servicio de atención al cliente, lo que no es una tarea complicada.
Las tiendas que cuentan con un buen servicio al cliente son aquellas que entregan una experiencia de servicio proactiva, transparencia con sus clientes, omnicanalidad entre las distintas áreas de la empresa y atención 24/7 a través de todos sus canales, idealmente con opciones de autoservicio integradas.
A continuación, algunos imprescindibles para esto:
- Contar con una estrategia de omnicanalidad para ofrecer una experiencia más completa al cliente, a través de diversos canales como chat virtual, contact-center, voz, mensajería y autoservicio inteligente.
- En el caso de los e-commerce, contar con un servicio de soporte que responda activamente. Esto les permitirá a los clientes saber si en un futuro tenemos algún tipo de problema con la compra.
- Atender reclamos de forma proactiva, especialmente en el proceso de postventa, es decir, referente al soporte o a los cambios de productos.
En resumen, vital para las compañías contar con las herramientas para estos peaks de demanda en donde la atención es un factor determinante para la fidelización. Una de las herramientas que viene marcando la diferencia a la hora de brindar una excelente experiencia de cliente, son los CRM Omnicanal como Zendesk, que aborda la interacción en los diferentes puntos de contacto para tener un óptimo servicio, con el fin de evitar los dolores de cabeza que suelen acompañar tanto a consumidores como empresas en los Black Fridays.
